亚马逊和星巴克的客服

前几天在亚马逊上买了一个硬盘,昨天快递送到的时候我不在家,就给我打电话,我让他放到门口就行了。但是晚上回来的时候找遍所有可能的地方也没找到包裹,就想这下悲催了,应该是被人拿了。于是我就给亚马逊客服发了邮件,说了这件事情,没想到过一会儿看订单,发现居然多了一个刚下的0元的订单,就是我买的那个硬盘。过一会儿收到客服的回信,大概意思就是说,你的包裹在运送过程中丢失了,十分抱歉,我已经给你新下了一个订单,而且是免费的,为了尽快寄达,邮寄方式也升级为“次日达”了。真没想到亚马逊的服务这么好,首先包裹丢失应该是我的责任,而且亚马逊也没有充足的证据表明我确实没收到,而且这个硬盘129刀,也算是蛮贵的,但是亚马逊还是果断免费新寄了一个给我。我想这样的结果一方面得益于亚马逊的服务意识强,另一方面则是美国人普遍的诚实。想象一下如果中国大陆的卓越亚马逊也实施这种策略会怎样。不过也正因为中国大陆的缺乏诚信的社会氛围,使得在美国很普遍的一些方便但安全性低的事情不能(广泛)实施,比如 GRE 的机考、快递把包裹放门前就走、高度普及的信用卡消费。淘宝和 eBay 的差别也能说明这一点,在 eBay 上,买了东西付款以后钱立刻到达卖家账户,没有什么确认收货之类的环节。

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另一件事情是,星巴克有一种储值的会员卡,办理没有额外的费用,但是只要用它消费就会有一些回馈,比如消费5次以后就会到达 Green Level ,好处之一就是每买一包一磅的咖啡豆就可以免费得到一杯饮料。美国星巴克卖的咖啡豆绝对算不上奢侈品,就是日常消费的水平,单位价格大概是中国大陆的40%~50%。我第一次买了以后,就问店员怎么弄到一杯免费的饮料,她说我会收到明信片形式的优惠券。但是这么多月以来一次都没收到。于是昨天就发邮件问了这件事情,今天收到回信,客服一开始解释说事实上应该是咖啡豆和饮料一起买,然后饮料的价格就会自动减去。然后,他说:我知道这个信息不能弥补以前错过的免费饮料,所以我会寄给你一些免费饮料的优惠券。看到这我又震惊了,可能是已经习惯了在中国大陆通篇官腔但又不提供比你能在网页上查到的更多的信息了。

以上两次联系客服的共同点是,我只发了一封邮件把问题说明了,然后对方在回信中提出了最直接能解决问题的方案并立即采取行动,没有多余的套话,也不自我表扬,更没有敷衍的嫌疑,而且也无需我再次回信。

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